源氏川苦心の快楽書肆
古い本を探しては読みふけつてゐます。よければお付き合ひくださいな。
サービス
サービス (チェーンストアの実務原則・シリーズ)サービス (チェーンストアの実務原則・シリーズ)
(1999/11)
桜井 多恵子

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サービス
桜井多恵子【著】
実務教育出版刊
1999(平成11)年11月発行


日本リテイリングセンター(JRC)といへば、チェーンストアに関る人ならお馴染みであります。
平たく言へば、チェーンストアのコンサルティングを専門とする組織で、創立者の渥美俊一といふ先生は、この世界で神格化されてゐるほどでございます。
わたくしも箱根まで何度かJRCのセミナアを受講しに行つたことがあり、本書『サービス』の著者・桜井多恵子先生の講義も拝聴したのであります。いやあ、思はず「先生」と言つてしまふね。

『サービス』。まことにシンプルな書名。著者によると、日本の小売業では、サービスといふ言葉が実に好い加減に使はれてゐるさうです。
特定の客に値引きをしたり、おまけを付けたり、接客を強化したり...まあ客側も値引きを要求する時に、気軽に「サービスしてよ」なんて言ひますからね。

「日本で行われているサービスは、お客の意向とは何の関係もなく、提供する側に都合が良く、したいことをしているにすぎないのである」(本書より)

では本当のサービスとは? ひとことで言ふと「お客が心から満足する状態をつくること」ださうです。即ち、
×回遊型 ○ショートタイムショッピング→たくさん歩かされると疲れる
×対面販売 ○セルフサービス→余計なストレスを与へるだけ
×豊富な価格帯 ○プライスレンジを絞る→どの価格のものを選ぶか迷ひ、何を選んでも不安が残る

で、これらは小手先で変へるものではなく、業態改革で体系づけるものだと主張するのであります。もちろん、あの皮肉たつぷりの筆致で。実際に講義を聴いた人なら、きつと笑ひを誘はれる記述がそこかしこにあります。
初めて読む人の中には、抵抗を感ずる向きもあるでせうね...

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